消费者吐槽几句餐厅，即便对方是网络大咖，也是极正常的。微不足道的一件小事，演变成全国瞩目的“公关惨案”，值得我们研究并引以为戒。

一、混沌系统

当今的舆论环境，几乎全部迁移到互联网。网络世界，流量为王。数不清的组织和个人为流量而生。它们也许是专业的MCN机构，曾经的各类媒体，不同领域的博主大V，还有围绕这些头部的长尾系统，组成一个超级复杂、难于控制的舆论生态。它们彼此相互影响，就像蝴蝶的翅膀，一次不经意的扇动，可能触发链式反应，掀起惊涛骇浪。

它们作为流量的追逐者，有动机寻找并创造热点。设置议题、利用名人名企、诱发对立，都是惯用手段。对于一家企业来说，那可能是布置好的陷阱。

这个陷阱，也许只是让你打个踉跄，不影响继续前行。如果对方比较菜，没准还让你反戈一击，收获一波赞美，给品牌加上几分。当然，也可能是一道生死局。这是一个典型的混沌系统，充满了不确定性。唯有谨慎应对，才能活的更好。

企业的创始人，如果不经常运用网络、经营粉丝、驾驭舆论。一旦遭遇网络舆情，最好聘请专业的咨询公司，倾听他们建议。否则，一步走错，万劫不复。西贝公关惨案，就是一个典型的负面案例。

二、没有真相

舆论世界，情绪和标签是通行语言。立场优先，结论预设，往往会掩盖事实真相；或者说，公众根本不关心真相。

网络上流传一个谣言，说中央厨房提前备好的成品或半成品，不属于预制菜。然后用2024年3月的国家六部委《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高质量发展的通知》加以证明。事实上，这篇1600余字的官方通知，全文没提“中央厨房”。

网络上大多数人相信这个谣言；几乎无人到国家官网上阅读原文，探究真相。

再如“预制菜”，西贝说我不是预制菜。老罗说，国家还没有相关标准，你凭什么说自己不是预制菜。问题是，既然国家还没有相关标准，老罗又凭什么说西贝几乎全是预制菜？老罗批评西贝，西贝认为老罗污蔑；如同两小孩吵架，各有各理。

都有理的事情经过网络发酵，结果则呈现一边倒：我们认为你是预制菜，你就是预制菜；跟你是不是预制菜无关。

西贝表示不服，开放厨房真诚的说，你看，我不是预制菜。网络就喜欢这种不知深浅者，谁跟你探讨预制菜的定义？

众人拿着放大镜，冲进厨房，然后就是一系列灵魂拷问：你的鱼怎么可以是冻的，西兰花为什么保质期24个月，居然敢用电磁炉炒中国菜？这些质疑，关键点都不在预制菜。它只反映一个真实的情绪：你堂堂一个中餐厅，怎么可以用这样的食材做菜，用这种方式炒菜；又贵又难吃，中国传统的餐饮文化和烹饪工艺哪去了？

在这样的语境下，西贝变成了传统中餐的背叛者和欺瞒客户的不诚信经营者。网络舆论被情绪主导，并且阵营化。西贝的危机公关已无力回天。

咨询公司华与华发声，初心是为了西贝好。但是它不明白，当舆论场阵营化时，作为西贝的利益共同体，说什么都是错的；更何况，说的还不怎么对。

其他企业家为西贝站台。在民意看来，是大资本们结成生死同盟，欺负消费者。

随着事态恶化，视频博主开始编排各种关于预制菜的段子，《星巴克的中杯大杯超大杯》《龙门飞甲的西厂怼东厂》《唐伯虎点秋香的楹联竞秀》等老梗，被拿出来进行二创、三创。它们像一支支暗箭，从无法预测的、任意可能的角度，射向西贝，带着全民狂欢的味道。

情绪化、立场化，甚至娱乐化的网络舆论，就这样让西贝陷入生死局。

三、沉默是金

在一个充满不确定性的舆论场，在一个真相不重要、情绪很重要的舆论场，沉默是金。特别是有知名人物主动挑起话题的时候，保持沉默是最优策略。

老罗经常点评俞敏洪先生，但是俞敏洪从不回应。是俞敏洪先生低调吗？自然不是。老俞可是一个爱出镜、喜欢发表言论、教化众人的企业家。当年董宇辉在直播间火起来的时候，俞校长渴望出镜、抢占C位的心情，溢于言表。

这样一个喜欢掌握网络话语权的人物，为什么面对老罗的挑衅而不语。因为他深谙网络生存的基本原理。有些人、有些话题一旦回应，事态发展可能完全超出自己的掌控范围，最后陷入百口莫辩的境地。

老罗和“预制菜”，人物和话题，两个要素都高度敏感。明摆着是一个火药桶，很容易点燃并引爆。此时的网络，呈现出黑暗森林的一面，危机四伏：那些隐藏在各个角落的流量猎食者，都在等猎物现身。

此时无声胜有声。不说话等于是在说：小样，我知道你们想干什么，我才不上当。

一般情况下，猎食者会继续抛出诱饵，吸引你进入预设战场。如果你依然选择无视，它们只好作罢。毕竟事情太露骨，搞得“司马昭之心，路人皆知”，不体面。聪明如老罗者，不会让自己失去道德的制高点。舆情便自然消散。

四、求同存异

一般情况，企业做到沉默有些难度。毕竟我们的文化讲究面子和里子。有人挑衅而不回应，会觉得赢了里子，但丢了面子。很多人过不了这个槛儿。所以，官方进行一次正面回应，合情合理。

如何回应？根据公关原则，面对争议，最佳策略是求同存异。具体而言，根据对方的言论，找出或创造出共同点，在此基础上回应；见解不同的地方，选择性无视。

老罗吐槽西贝，有三个关键词“预制菜”“贵”“推动国家立法和餐厅公示”。我们不妨分析一下：

“预制菜”和“贵”，构成一个完整消费表达，潜台词是餐厅的性价比不高，没有获得足够的情绪价值。此刻，老罗是消费者，西贝是商家，彼此的角色是对立的。

虽然身份对立，但是西贝可以认同老罗的行为，表达积极改进的态度。这样就等于大家站在同一战线，通过理念上的认同，安抚了老罗的情绪。

老罗在表达希望国家加快对“预制菜”立法，并且强制餐厅公示时。他的身份是一个有担当的公民。一家不用预制菜的餐饮企业，连后厨都敢开放，还怕公示吗？西贝和老罗联起手来，共同推动国家立法和餐厅公示，岂不更好？

这样，西贝作为负责任的知名企业，老罗作为负责任的知名人士，实现了身份上的求同，并且站到同一个阵营。

结合以上分析，我们不难得到一个体面且稳妥的应答方案：

1）感谢罗老师的反馈，西贝一定努力提高餐饮质量和服务水准。

2）非常认同罗老师的观点，西贝愿意跟罗老师一道，积极推动国家对“预制菜”尽快立法，并强制餐厅公示。

五、文化缺失

历史不能假设，往事无法追悔：西贝没有沉默，没有采取正确的回应，而是走上一条不断自我伤害的道路。

1）西贝100%不是预制菜：言论过于绝对，没有给自己预留回旋空间。

2）公开表明要起诉老罗：没有求同、弱化矛盾，而是强化对立。

3）开放后厨：主动为引爆网络提供素材，让自己陷入全面被动。

4）厨房开放后，质疑声汹涌而来，西贝难以招架，表示“无法自证清白”：暴露了企业的“无能”，跟此前的“强硬”形成鲜明对比，戏剧化效果加速了网络传播。

5）表明应对方式有错：民意不感兴趣你的公关得失，此举让人觉得毫无诚意。

6）顾客虐我千百遍：把自己的对立面从老罗个体放大到整体，典型的拉仇恨。

从公共舆情处理的角度看，西贝哪里是在平事，分明是在不断拱火、引爆话题，给自己放血。如此不计后果、不经大脑的一连串暴论，几乎全部拜创始人所赐。

我们可以看到，公司对创始人的约束等于零，表明西贝企业文化的缺失。

每当谈到企业文化，大家头脑可能会浮现使命、愿景、核心价值观等相关概念，或者理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统等三大组成部分。

把这些内容悬挂在办公室、厂区，印成文化手册内部宣发、学习甚至考核，仅仅是企业文化完成了初步建设。

企业文化的核心价值，不仅在于认知，更在于行为约束。不仅在于约束普通员工和高管，更在于约束企业的创始人。

当企业的创始人对内行为乖张、对外口不择言，可以诊断为文化缺失。有这样的症状，创始人早晚会祸从口出，给企业带来重大损失。2008年万科王石的地震捐款最高10元论，2020年马云上海外滩金融论坛上的当铺论，还有2025年西贝的100%非预制菜论，皆如此。

他们虽然时间相隔久远，行业更是千差万别，但是行为却如此相似，重复同样的错误。企业的文化建设，任重道远。